Kundenservice von Tele Columbus und PŸUR setzt positive Entwicklung fort

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      Kundenservice von Tele Columbus und PŸUR setzt positive Entwicklung fort

      Der Glasfasernetzbetreiber Tele Columbus hat sich laut einer heute veröffentlichten Mitteilung beim Kundenservice seiner Marke PŸUR trotz der Corona-Pandemie weiter verbessert. Erreichbarkeit und Qualität der Service-Hotline sowie die erneut gestiegene Kundenzufriedenheit zeigen laut Tele Columbus den nachhaltigen Erfolg der kundenorientierten technischen und organisatorischen Maßnahmen.

      Im Mai und Juni habe Tele Columbus durchgängig seine Ziele erfüllt, bei der PŸUR Hotline innerhalb von durchschnittlich nur einer Minute das Gespräch mit einem Berater zu ermöglichen und schriftliche Anfragen regulär innerhalb eines Tages zu beantworten. Die Kundenzufriedenheit, gemessen am Net Promoter Score (NPS), sei weiter gestiegen. Möglich wurde dies laut Tele Columbus durch die systematische Verbesserung der Qualität im Produkt und im Service sowie durch den Ausbau der digitalen Service-Kanäle für die Kunden.

      Zu kurzen Wartezeiten bei der Telefon-Hotline habe die erweiterte Funktionalität der MEIN PŸUR App beigetragen, die Standardanliegen am Smartphone erledigen lässt und den persönlichen Kontakt vielfach überflüssig macht. Neben den bereits bewährten Funktionen wie individuelle Rechnungsinformation, Verwaltung der eigenen Kundendaten und adressgenaue Information über den Netzstatus hilft nun ein Digitaler Störungsassistent bei der Fehlerbehebung in der Wohnungsvernetzung. Dieser Störungsassistent nutze alle aus dem Netz zur Verfügung stehenden Daten in Echtzeit, um gemeinsam mit dem Kunden erfolgreich zu entstören.

      Umfassend neu gestaltet wurde die Vereinbarung von Technikerterminen für Arbeiten direkt in der Wohnung des Kunden, wenn zum Beispiel eine Remote-Entstörung nicht möglich ist. Auch sie können seit der aktuellsten Funktionserweiterung direkt in der App gebucht und gegebenenfalls auch verändert werden. Und wer den Technikerbesuch doch per Telefon vereinbart, bekomme bereits während des ersten Telefonats konkrete Termine angeboten: Die im ersten Halbjahr vollzogene Integration der Systeme zur Disposition der Fachkräfte im Vor-Ort-Service erübrigt den zuvor üblichen, gesonderten Rückruf zur Terminvereinbarung. Proaktive individuelle Information bietet PŸUR jetzt zudem nicht nur in der App und im Webportal, sondern auf Wunsch verstärkt auch per SMS. Per Kurznachricht werde über eventuelle Netzunterbrechungen informiert, ebenso über Gutschriften oder Probleme bei der Abbuchung der Monatsrechnung.

      Die Ausweitung der Serviceangebote habe zu einer weiteren markanten Verbesserung der Kundenzufriedenheit geführt. Der erhobene NPS-Wert, der in Dienstleistungsunternehmen etablierte Standard für Kundenzufriedenheit, erhöhte sich laut Tele Columbus signifikant. „Nach 2017 als dem Jahr der Systemintegration und 2018 als dem Jahr der Abschaltung des analogen TV-Signals konnten wir uns 2019 stärker als jemals zuvor auf Qualität im Service, Qualität in unseren Prozessen und Qualität im Netz fokussieren - der Nutzen dieser Anstrengungen ist für unsere Kunden deutlich spürbar“, sagt Roland Schleicher, der als Chief Operations Officer der Tele Columbus AG den Kundenservice und die unternehmensweite Customer-Experience-Transformation verantwortet.

      „Wir freuen uns über die erhöhte Wertschätzung, die wir den Kundenbewertungen entnehmen können - aber wir sehen uns natürlich noch nicht an unserem Ziel angelangt, sondern nehmen die Ergebnisse als Antrieb für weitere Verbesserungen“, erklärt Roland Schleicher. „Auf Grund des Kundenfeedbacks wissen wir sehr genau, woran es noch zu arbeiten gilt. Digitalisierung ist für uns der Weg zu einer hervorragenden Kundenerfahrung bei gleichzeitig sinkenden Kosten.“

      Quelle: Infodigital